Servisná podpora
V kvalite servisu sa malé softvérové firmy odlišujú od väčších a veľkých. Malí výrobcovia e-shopov a webov disponujú obmedzenými ľudskými zdrojmi a stačí niekoľko nových zložitejších zákaziek, aby bol ich personál na dlhý čas preťažený. V týchto firmách nebýva servis oddelený od produkcie, nie sú vyladené procesy, nedokumentuje sa a použitie obvyklých nástrojov a metrík býva vzácnosťou. Práve kvalita servisu však môže byť veľmi obmedzujúca vo vašom raste, keď očakávate pružné reakcie na požiadavky.
Ako to robíme my
V našej firme existuje samostatné servisné stredisko, ktoré sa nezúčastňuje na realizácii nových zákaziek, ale realizuje len požiadavky na opravy chýb a rozvoj funkčností existujúcich riešení. Stredisko je dostatočne dimenzované a priebežne posilňované podľa potreby.
| analýzy | implementácia | integrácia | marketing | servis 24/7 |
 |  |  |  | |
Personál tvoria skúsení programátori, databázoví špecialisti, testeri aj analytici, ktorí dokážu kvalifikovane reagovať na ľubovoľnú požiadavku zákazníka. Čo sa týka servisu, platí u nás pravidlo výmeny, keď vždy časť zamestnancov pravidelne migruje medzi strediskami vývoja, výroby a servisu. Tento princíp zaisťuje intenzívne zdieľanie informácií a prelínanie tímov.
Servis využíva veľmi pokročilý helpdeskový systém (HelpDesk) napojený na ďalšie systémy organizácie, ako sú CRM, ERP, intranet a ponukový systém. Každý z našich klientov, ktorý využíva internetový obchod alebo redakčný systém, získava webový prístup do HelpDesku zadarmo a môže ho bezplatne využívať.
Pre chod servisu využívame vnútropodnikové normy a smernice vychádzajúce z Integrovaného systému riadenia akosti podľa ČSN EN ISO 9001:2001, na ktorý sme certifikovaní. Hoci v našich radoch pracujú skúsení a certifikovaní odborníci, môže sa stať, že urobia vzhľadom na zložitosť softvérových aplikácií chybu, ktorá klientovi spôsobí finančné škody. Pre tento účel sme poistení na čiastku 20 miliónov českých korún.
Ukážka HelpDesku, ktorý naši klienti veľmi dobre poznajú
HelpDesk poskytuje najmä tieto možnosti
- ovládanie prostredníctvom webového prehliadača
- vkladanie servisných požiadaviek
- vkladanie požiadaviek na kalkulácie
- určovanie typov požiadaviek a priorít požiadaviek zákazníkmi
- zasielanie SMS servisným pracovníkom v prípade vloženia kritickej servisnej požiadavky
- prehľad zákazníka o pridelených riešiteľoch, reakčných časoch a časoch realizácie
- schvaľovanie odvedenej práce zákazníkom
- obojsmerná a evidovaná diskusia nad jednotlivými požiadavkami
- zasielanie kópií všetkých servisných správ zákazníkovi na e-mail
- generovanie score kariet u klientov, ktorí túto činnosť majú garantovanú zmluvne
- interné štatistiky umožňujúce hodnotenie členov servisného tímu
- interné štatistiky umožňujúce plánovanie personálnych kapacít servisu
- viac prístupov (loginov) pre jedného zákazníka
- možnosť združenia viacerých projektov pod jedným zákazníckym prístupom (loginom)
Ukážka Score karty v HelpDesku, ktorá ukazuje, ako štatisticky plníme garancie zmluvných záväzkov u klienta
Tri úrovne postimplementačnej podpory pri systémoch ShopCentrik a MediaCentrik
Zákazníci, ktorí využívajú internetový obchod ShopCentrik alebo redakčný systém MediaCentrik, si môžu vybrať z troch taríf Zmluvy o postimplementačnej podpore (SLA):
- Basic
- Standard
- VIP
Jednotlivé tarify sa rôznia v rozsahu poskytovaných služieb (napríklad vrátane bezplatných konzultácií, bezplatných aktualizácií modulov systémového jadra a pod.) a v garanciách, ktoré sa týkajú napríklad termínu nástupu na opravu a pod.
Servisná podpora pri systéme FastCentrik
Podpora klientov, ktorí využívajú internetový obchod FastCentrik sa riadi zmluvou. Servisné požiadavky realizuje samostatné oddelenie Starostlivosti o zákazníkov systému FastCentrik.
Čo ďalej?
Ak vás informácie zaujali, môžete zvoliť niektorý z nasledujúcich krokov:
- Objednať sa na bezplatnú prezentáciu e-shop systému FastCentrik
- Zadať jednoduchý dopyt na internetový obchod ShopCentrik
- Zadať jednoduchý dopyt na tvorbu www stránok v systéme MediaCentrik
- Odoslať otázku alebo pripomienku prostredníctvom formulára nižšie:
